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[네이버 지식백과] 사용자 경험 (휴머니타스 테크놀로지, 2013. 2. 25., 신동희)

1993년 사용자 경험을 설계한 도널드 노먼(Donald Norman, 1935~ )ⓒ 커뮤니케이션북스

1. 사용자 경험의 영역

흔히 사용자 경험의 약자인 UX를 UI(User Interface)와 혼동하는 경향이 있는데, UI가 사람과 시스템의 접점, 또는 채널을 의미하는 반면 사용자 경험은 사용자가 제품과 서비스, 회사와 상호작용을 하면서 가지게 되는 전체적인 느낌이나 경험을 말한다. 즉 UI의 기본 평가항목은 사용성·접근성 및 편의성인 반면, UX는 이러한 UI를 통해 사용자가 느끼는 만족이나 감정을 의미한다. UX는 제품에 대한 총체적 경험이고 UI는 그것을 기술과 연결시켜 주는 매개체다. 제품이 주는 기능적이고 기술적인 특징을 인간적인 사용자 가치로 변화시켜 주는 매개체가 UI라고 할 수 있다.
UX의 대상이 사용자의 만족이나 감정 등의 시멘틱(semantic) 측면에 초점이 맞추어져 있다 보니 그 영역도 광범위하다. UX의 대상은 인터랙션 디자인(Interaction Design), 사용성(Usability), 정보 구조(Information Architecture), 인간공학(Human Factors Engineering) 등으로 여러 분야를 포괄하면서도 확실히 설정되는 명확한 분야가 없어 영역이 모호한 것이 사실이다. UX의 영역이 모호한 이유는 인간의 경험이 본질적으로 주관성(subjectivity), 맥락성(contextuality), 총체성(holistic)의 성격을 가지기 때문이다. 즉, 인간의 경험은 그 사람의 성격적, 인지적 특성에 따른 주관적이고, 또한 사용자 경험이 일어나는 상황적 외적 환경에 영향을 받고, 경험 시점에 개인이 느끼는 총체적인 심리적 효과이기 때문에 객관적으로 입증할 수 없고, 구체적 영역이나 특정 요소로 나눌 수 없다는 것이다. 결국 사용자 경험이란 특정 상품에 내재되어 있는 개념이 아니라 사용자에 귀속된 개념이라는 것이다. 그래서 UX란 특정 전문 영역을 의미하기보다 기존에 존재하던 각 전문 영역들을 바라보는 관점에 대한 것이라는 설명이 설득력을 얻고 있다. 즉 기술의 다양화와 고도화로 사용자 경험 자체가 다변화하는 상황에서 사용자와 관련된 전반을 넓게 고려하는 추세가 일반적이다. 이런 관점에서 도널드 노먼은 『감성 디자인(emotional design)』이라는 저서에서 사용자 경험 정의의 확장과 그 접근법의 다변화를 주장했다. 노먼은 기존의 UI 개념으로는 설명하기 어려운 것들이 있었기 때문에 의미를 확장해야 할 필요를 느꼈고, 그때 발견한 단어가 '경험'이라고 밝히고 있다. 이러한 일련의 주장과 기술의 변화를 고려한다면 UX는 특정 영역(domain)을 갖는다기보다 기존의 다양한 분야와 결합되는 새로운 틀을 제공하는 접근법으로 보는 시각이 타당하다.
최근에는 디자인의 중요성이 부각되면서 UX design을 하나의 고유명사처럼 널리 쓰고 있는 경향이 있다. 즉 UX는 디자인만을 위한 전초적 작업이라는 잘못된 인식이 지배적이다. 그런 경향은 국내의 웹 분야에서 디자인을 비주얼 디자인으로 의미를 정착시킨 결과와 무관하지 않다. 그러나 세계적으로나 학계의 HCI에서는 디자인이라는 용어가 광의의 의미로 쓰이는데 전략 수립, 상품 기획, 정보 설계, UI 디자인 등을 모두 포괄하는 개념이다. 예를 들어 기존의 UI에서 다루던 컴퓨터 화면이 인간이 사용하게 되는 것의 전부가 아니기 때문에, UX에서 다루려는 대상은 확장되어야 한다. 단순하게 인터페이스만 하는 것이 아니라, 제품, 시스템, 서비스, 회사 등 사용자가 특정 포인트를 중심으로 경험할 수 있는 모든 것을 다 일관되게 만들어야만 사용자는 좋은 경험을 했다고 인지할 수 있는 것이고 그 인지를 통해 구매·지속적 사용의 행위가 뒤따르는 것이다.
즉, 사용자 경험은 제품·서비스의 사용성(usability), 사용자의 감성(affect), 사용자 가치(user value)에 의해 영향을 받는다. 그 밖에도 사용자가 이전에 유사한 제품을 사용하면서 얻은 경험(previous experience), 다른 사용자로부터 얻은 정보(viral process), 기업체가 가지고 있는 브랜드 자산(brand equity) 등에 영향을 받는다.
사용자 가치란 제품·서비스 사용주기에 따라 사용자가 스스로 느끼고 얻을 수 있는 모든 가치를 의미한다. 이는 사용성과 사용자 경험 개념을 구분 짓는 중요한 요인으로 경영학과 디자인 분야에서 부각되고 있으며 다양한 문헌에서 사용자 가치의 개념이 나타나고 있다. 주요 구성 요소로는 다른 사람과 차별된다는 느낌, 제품에 대한 신뢰 등이 있다. 최근에는 사용자 경험을 보다 전반적이고 구조적인 체계로 측정하기 위해서는 사용자가 특정 기술의 사용을 통해 추구하는 가치(value)와 그 같은 가치를 실현할 수 있는 기술의 속성(attribute) 및 결과(consequence), 그리고 속성, 결과, 가치와 연관관계를 구조적인 체계로 살펴보아야 한다는 가치 중심 디자인(value-sensitive design)이 등장하고 있다.
2. 사용자 경험의 역사
인간이 시스템의 일부였던 옛날에는 제품생산을 위한 인간과 기계 사이의 정보 전달 방법에 대한 관심이 있었고, 그것이 바로 인간-기계 인터페이스(Man-Machine Interface)라는 개념이었다. 이 개념을 발전시키고 학문 분야로 정립한 것이 미국에서는 인간 요소(human factors)라 불렸고, 유럽에서는 인간 공학(ergonomics)이라고 했다. 이런 분야들은 인간 관련 요소를 분석함으로써 전체시스템의 효율성을 높이려는 기계 중심 사고였다. 그러다 컴퓨터가 일상화되고 대중화되면서 기존의 입출력장치를 디자인하는 것 이상의 인터페이스가 요구되면서 HCI가 부각되게 되었다. 다양한 형태의 컴퓨터가 나오면서 온갖 종류의 UI설계와 그 사용성을 개선하려는 노력이 사용자 경험이라는 분야를 창출하기에 이르렀다. 즉, 단순한 사용성(usability engineering)이나 편의성을 넘어 넓은 범위를 포괄하는 어떤 무엇이 필요하게 되었고 그 무엇이 사용자 경험이다.
초기의 사용자 경험에 관한 언급은 에드워즈(E. C. Edwards)와 카시크(D. J. Kasik)의 글 "사이버 그래픽 터미널에서 사용자 경험(User Experience With the CYBER Graphics Terminal, Proceedings of VIM-21, October, 1974)"에서 찾아볼 수 있다. 이후 1970년대와 1980년대에 수많은 연구가 이루어졌으며 주로 인간 중심의 디자인 맥락에서 인간과 기계가 갖는 상호교감에서 긍정적 경험의 가치를 만들어내고자 했다. 특히 당시 애플 컴퓨터의 직원이었던 도널드 노먼(Donald Norman)은 1993년에 사용자 경험의 설계자로서 이후 애플 컴퓨터의 디자인과 HCI를 연구하는 이들에게 큰 영향을 주었다.
최근에는 사용자 경험은 단순히 기능이나 절차상 만족뿐 아니라 전반적인 지각이 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호교감을 통해서 알 수 있는 경험으로 인식되고 있다. 사용자 경험의 창출은 산업 디자인, 소프트웨어 공학, 마케팅 및 경영학의 중요 과제이며, 이는 사용자 니즈의 만족, 브랜드 충성도 향상, 시장에서 성공을 가져다 줄 수 있는 주요 사항이다. 부정적인 사용자 경험은 사용자가 원하는 목적을 이루지 못할 때나 목적을 이루더라도 감정적, 이성적, 경제적으로 편리하지 못하거나 부정적인 반응을 불러일으키는 경험을 하게 되는 경우 발생할 수 있다.
긍정적인 사용자 경험을 개발, 창출하기 위해서 학술적, 실무적으로 이를 만들어내고자 하는 일을 사용자 경험 디자인이라고 하며 영역에 따라 제품 디자인, 상호작용 디자인, 사용자 인터페이스 디자인, 정보 아키텍처, 사용성 등의 분야에서 주로 연구 개발되고 있다. 그러나 사용자 경험은 다학제적이며 다분야의 총체적 시각에서 접근해나가야 하는 핵심 원리를 바탕으로 한다.
3. UX 측정의 어려움
저울에 올라 사람의 몸무게나 질량을 측정할 수 있듯이 사용자의 행복감을 측정할 수 있을까? 인간의 주관적 감정인 행복감을 과학적 지표로 나타내는 것은 어려운 일이다. 그러나 행복이나 슬픔 등의 감성을 측정하는 것 자체는 불가능하지 않다. 과학자들은 이미 뇌 영상 연구를 통해 행복할 때와 슬플 때 뇌에서 활성화되는 부분이 달라진다는 사실을 밝혀냈다. 일반 병원에서 쓰는 자기공명영상(MRI) 장치는 뇌의 해부학적 구조를 손금 보듯 자세히 보여 준다. 그리고 뇌혈관 속 미세전류를 측정하는 뇌자도(MEG·Magnetoencephalography) 장치는 뇌가 얼마나 활성화되는지를 알려 준다. 이 두 장치를 활용하면 특정한 자극에 뇌의 어떤 부분이 얼마만큼 반응하는지를 알 수 있다. 관련 데이터를 대량으로 모아 분석하면 사람이 감각기관을 통해 인식하는 것뿐만 아니라 생각하고 느끼는 것도 알아낼 수 있게 된다. 아직은 초보 단계지만 이런 연구가 계속 발전한다면 사람이 느끼는 행복, 사랑, 슬픔 등의 감정을 측정할 수 있을 것으로 보인다.
4. UX의 새로운 방향 : 인간 반응의 확대·통합
기존 UI에서 가장 중요하게 다루었던 것은 '사용자가 어떻게 잘 사용할 수 있을까?' 즉, 사용성(usability)이었다. 그런데 디지털 기술이 급속도로 개발되고 스마트혁명으로 UI가 획기적인 변화를 가져온 지금은 사용성만이 아닌 재미(유희성)나 미적(심미성)인 것도 매우 중요한 부분으로 점점 더 부각되고 있다. 이러한 사용자의 새로운 요인들이 사용자 경험이라는 범주를 형성해 나가고 있다. 그런데 흥미롭게도 이러한 유희성이나 심미성이 사용성과 상충되는 요인으로 인식되기도 한다. 즉, 사용성이 높으면 유희성이나 심미성이 떨어지고, 반대로 유희성이나 심미성을 강조하면 사용성이 저하된다고 하는 인식이 만연한 것 같다. 실제로 UX가 사용자의 지식, 기억, 감정의 총체적 경험이라는 원론적 정의에 입각한다면, 사용성도 UX의 분명한 범주에 드는 것이다. 그래서 일각에서는 사용자 경험을 인간 반응의 확대를 넘어선 통합의 의미로 바라보아야 한다는 주장이 설득력을 얻고 있다. 즉, 단순히 사용자 경험을 다른 감정들로 확대하는 것을 넘어서, 인간을 전체적으로 살펴보아야 한다는 것이다. 감정의 확장에 중심을 두기보다는, 인간 이해의 확장에 중심을 두어야 정확히 이해할 수 있다. 과업(task)을 완수하려는 인간이 아니라 특정 목적을 달성하려는 인간에 대한 종합적인 이해, 즉 페르소나를 바탕으로, 그 인간에게 완전히 공감할 때, 그 인간이 느끼게 될 경험을 디자인할 수 있기 때문이다.
사용자 경험의 통합이라는 것이 관심을 받는 이유는 공감이라는 메타포 때문이다. 기존 UI에서 다루었던 사용자는, 주어진 과업을 어떻게 이루는가를 파악하기 위한 분석의 대상으로서 인간이라고 볼 수 있는데, 인간에 대한 이해의 폭이 넓어지면서 공감의 대상인 인간으로 확장하게 되었고, 페르소나 같은 공감 도구들이 큰 설득력을 얻게 되었다. 이런 관점에서 단순한 특정 과업을 완수하는 것만이 아니라 사용자가 속한 큰 상황을 포함해 특정한 목적을 이루려는 총체적 인간의 경험을 연구하는 문맥적(contextual) 접근으로 이해해야 한다.
5. 사용자 경험의 미래
최근 사용자 경험이 스마트기술의 중요한 화두로 떠오르면서, 많은 사람들이 그 미래의 방향이나 패러다임에 대해 궁금해 한다. 사용자 경험의 미래가 가져올 복잡다기한 인터랙션(인간-기술의 상호작용)의 구체적 모델을 예측하기는 어려우나 미래의 기술은 시장점유율(market share)을 벗어나, 인지도 점유율(mind share)이 중요한 요소가 될 것이라는 데는 큰 이견이 없는 듯하다. 인지도 점유율은 소비자나 사용자가 특정 기술이나 제품에 공유하고 있는 생각이고, 그 생각은 바로 그들의 경험에 기반을 둔다.
예전에 스티브 잡스가 스마트 시대는 인지도 점유율을 위한 싸움이고 현재 아이폰과 안드로이드가 그 싸움에서 승리하고 있다고 말하면서 객관적 지표인 시장 점유율을 넘어선 인지도 점유율의 중요성을 역설한 바 있다. 이 인지도 점유율이 부각되는 현상은 그간 경영학을 중심으로 추구해온 비용 절감과 성과 보상, 마케팅 경쟁 중심의 경제학적 기업경영이 지닌 한계를 극복할 수 있는 대안으로 사용자 경험이 주목받고 있는 것과 관련이 있다. 인간을 기업 이윤 추구를 위한 도구나 기술의 대상으로 보는 비인간적·기술 중심적인 관점에서 탈피해 인간과 사용자를 기업경영의 중심 가치로 인식해야 한다는 인간 중심의 철학적 인식이 그 바탕이다. 그러한 기존 가치관의 변화 없이 사용자 경험이나 인터페이스, 디자인, 기술과 인문학을 이윤 추구의 도구로 사용하려는 시도는 실패할 수밖에 없다.
사용자 경험이 기업을 구하는 대안인 이유는 인문학, 디자인과 기술의 융합을 통해 인간 중심의 기업철학을 실현하는 효과적인 방법이기 때문이지 눈앞에 보이는 이윤과 투자자본수익률(Return On Investment, ROI) 때문이 아니다. 사용자 경험에 투자자본수익률을 요구하는 태도는 아직도 기업이 구시대적 기술 마인드에서 벗어나지 못하고 있다는 증거다. 애플이 아이폰을 출시하기 전에 사용자 경험에 대한 투자자본수익률을 기대하지는 않았을 것이다. 인간에 대한 이해와 가치에 바탕을 두지 않고 단기간의 경제적 이윤과 기술적 관점으로 사용자 경험을 추구하는 전략은 스마트 시대에 실패할 수밖에 없다.
이와 같이 인지도 점유율이 사용자 경험에서 핵심요인으로 부상하고 있지만, 향후 사용자 경험은 이보다 더 한발 나아간 가치 공유(value share)의 문제가 중요하게 될 것이다. 지금은 기술 제품이나 서비스에 가치를 두는 기술 중심의 경제에서, 그것을 사용하는 사람들의 경험에 가치를 두는 경험 중심의 경제로 넘어가는 이른바 가치의 중심축이 전이되는 시기다. 사용자에게 가치가 전이된 상황에서, 다양한 사용자가 보편적으로 공유하는 태도, 만족감, 효능, 용이성, 유용성 등이 사용성이라는 범주로 망라될 수 있다. 그러한 것들이 기존에는 개별 요인으로서 사용자의 요구나 수요를 측정하는 객관적 요소들이었다. 융합의 스마트 시대에는 그러한 피상적 요인들에 대해 인간의 보편적, 근원적, 원초적 차원에서 접근해야 하고, 그것이 바로 가치 지향적 접근이라 할 수 있다.
UX는 개별적 사용자가 개별 디바이스를 사용하면서 겪는 모든 경험이다. 그런 UX의 한계점은 한 개인이라는 것이고, 있는 것을 사용하는 피동적 입장이라는 점이다. 소셜 미디어처럼 개인에서 나아가 여러 사람이 함께 사용하는 개념으로 진화할 것이다. 이후 거기서 발생하는 가치가 개인 사용자의 혜택으로만 남는 것이 아니라 사회적으로 의미 있는 가치로 승화되고 환원돼야 한다. 지금까지는 스마트기기 제작에만 관심이 있었지 거기서 파생한 가치를 사회에 어떻게 환원할까 하는 사회적 가치 창출에는 노력을 기울이지 않았다. 따라서 UX 이후는 SX(Social Experience)가 될 것이다. 즉 소셜 테크놀로지(social technology)처럼 함께 경험하고 존재하는 방향으로 나아가야 한다. 새로운 가치를 만드는 데도 적극적이어야 지금의 UX, 융합 트렌드에서 한발 더 나아갈 수 있다.
사용자의 경험 속에 잠재된 가치의 종류는 무한하며 새롭게 발굴될 가능성이 크기 때문에, 향후 킬러 애플리케이션(killer application) 같은 핵심 가치 창출기술은 사용자와 기술 간 가치 창출의 문제로 귀결될 것이다. 애플의 아이팟을 예로 들면, 파는 것은 휴대용 MP3 플레이어가 아니라 아이튠즈를 통한 음원 판매와 청취 경험이다. 플랫폼의 편의성을 강화함으로써 고객 참여라는 중요한 가치를 증대시켰기 때문에 가능한 성공 스토리다. 소비자 경험이 반드시 수익창출 메커니즘과 연결되어 있어야 한다. 애플은 이제 팟캐스팅(Podcasting) 서비스를 통해 TV시장으로 진입하려고 하고 있다.
최근 IT에서 가치 중심 접근이 강조되는 것은 IT의 대중화와 관련이 있다. 가상화, 클라우드, 빅데이터, 모바일 등 과거 어느 시기보다 많은 IT 트렌드가 시장의 대규모 변화를 주도하고 있다. 이러한 트렌드의 가장 큰 변화는 IT의 대중화라고 할 것이다. 이러한 IT의 대중화란 더 많은 대중이 IT를 필요로 하고 있으며, 그만큼 다양하고 많은 애플리케이션과 복잡한 기술을 요구하고 있다는 것이다. 이러한 IT 대중화는 IT의 양적 증가 외에도 다양한 질적 다양성 및 향상에 대한 요구를 가져왔으며, 이러한 질적 다양성 및 향상을 만족시키는 것이 바로 고객의 가치가 된다는 것이 변화의 핵심이라 할 것이다.
미래의 기술 개발에서 사용자의 가치를 능동적으로 반영해 실제 사용에서 그 가치가 적극 활용되며 사용자 간 선순환 구조를 통해 새로운 가치를 확대·재생산하는 것이 중요해질 것이다. 즉, 가치 공유는 상호작용의 구조에서 사람과 사회의 시스템이 기술 발달에 영향을 미치며, 새로운 기술이 다시 개인의 행동과 가치, 그리고 사회적 시스템을 구체화시키는 것이 가치의 선순환 구조라 할 수 있다. 미래의 스마트 기술은 어떻게 가치 공유를 획득하는지가 관건일 것이다. 기업들은 앞으로 잠재되어 있는 사용자의 가치를 어떻게 발굴해 내고, 기술 디자인에 반영하며, 가치의 선순환 구조에서 어떻게 새로운 가치를 재생산하는지에 심혈을 기울여야 할 것이다.

참고문헌
Edwards, C., & Kasik, D. J.(1974년) User Experience With the CYBER Graphics Terminal, Proceedings of VIM-21, pp.284∼286.
Norman, D.(2003년) Emotional Design. Basic Books.
Shin, D.(2009년) The evaluation of user experience of the virtual world in relation to extrinsic and intrinsic motivation. International Journal of Human-Computer Interaction, 25(6), 530∼553.

주제어
사용자 경험, 사용자 가치, 사용성, 경험 측정, 마인드 셰어

[네이버 지식백과] 사용자 경험 (휴머니타스 테크놀로지, 2013. 2. 25., 신동희)